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為什么要測評客戶滿意度
作者:管理員  來源:中國企業信用網  瀏覽:3174次  更新:2012-8-23

  客戶滿意度調查近年來在國內外得到了普遍重視,特別是服務性行業的客戶滿意度調查已經成為企業發現問題、改進服務的重要手段之一。

 

  國內的滿意度調查是在最近幾年才迅速發展起來的,但已經引起越來越多企業的重視。尤其是金融業、電信業,由于客戶群龐大,實現一對一的服務幾乎不可能,所以通過滿意度調查了解客戶的需求、企業存在的問題以及與競爭對手之間的差異,從而有針對性地改進服務工作,顯得尤為重要。測評客戶滿意度的作用是:

 

  掌握滿意度現狀:幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面,從而達到建立和提升顧客忠誠并保留顧客;

 

  分品牌和客戶群調研,為分層、分流和差異化服務提供依據,了解并衡量客戶需求。

 

  找出服務短板,分析顧客價值,實現有限資源優先配給最有價值的顧客;

 

  研究服務標準、服務流程及服務傳遞與客戶期望之間的差距,找到客戶關注點和服務短板,提出相應改善建議。

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